Главная

Mystery Shopping – это особый вид проверки качества обслуживания в магазинах, салонах, ресторанах, Call-центрах и прочих местах продаж товаров или услуг. В отечественной практике метод mystery shopping традиционно называют также методом «тайного покупателя» или «таинственного покупателя».

Суть исследования mystery shopping (тайный покупатель) заключается в выявлении недостатков в качестве сервиса и услуг, предоставляемых клиентам компании-заказчика. Проверка mystery shopping (тайный покупатель) проводится инкогнито. Как правило, проверяемые не подозревают о появлении «разведчика» и не готовы к нему – ведут себя так, как вели бы с любым другим клиентом.

Mystery shopping (тайный покупатель) на практике

Проверка методом mystery shopping (тайный покупатель) может принимать самые различные формы, в зависимости от специфики работы заказчика исследования. Чаще всего проверка методом mystery shopping (тайный покупатель) приобретает следующие формы.

1. Личный визит специалиста в сфере mystery shopping (тайный покупатель) в торговую точку, салон, ресторан и т.д.
2. Телефонный звонок специалиста mystery shopping (тайный покупатель) в случае, если проводится проверка работы Call-центра.
3. Онлайн покупка экспертом mystery shopping (тайный покупатель), если проверяется работа и качество обслуживания в Интернет-магазине.
4. Видео- и аудиофиксация визита покупателя mystery shopping (тайный покупатель).
5. Проверка работы компаний-конкурентов с целью выявить сильные и слабые стороны соперников, сделать выводы.

Неоспоримые преимущества mystery shopping тайный покупатель

Когда проверка по методике mystery shopping (тайный покупатель) проводится в магазине, аптеке или другой точке продаж, обязательно проводится контрольная закупка. Она позволяет специалисту mystery shopping (тайный покупатель) в полном объеме проанализировать поведение и профессионализм продавца:

1. Помог ли продавец-консультант выбрать необходимый товар?
2. Находился ли продавец на рабочем месте во время визита специалиста mystery shopping (тайный покупатель)?
3. Как разговаривает продавец? Насколько он убедителен и может ли преодолеть сомнения покупателя mystery shopping (тайный покупатель)?
4. Как выглядит торговый зал, в каких условиях хранятся товары, в том числе продукты?
5. Насколько продавец знаком с ассортиментом товаров?
6. Предложил ли продавец-консультант эксперту mystery shopping (тайный покупатель) (а в его лице и всем другим клиентам) альтернативный товар, если запрошенного нет в наличии?
На эти и очень многие другие вопросы поможет ответить исследование mystery shopping (тайный покупатель).